2020年，在中國(guó)證監(jiān)會(huì)投資者保護(hù)局的指導(dǎo)下，中國(guó)證券投資者保護(hù)基金公司（簡(jiǎn)稱“投保基金公司”）連續(xù)第五年對(duì)全部證券公司、基金公司、期貨公司和上市公司四類市場(chǎng)主體開(kāi)展電話調(diào)查。本次電話暢通情況專項(xiàng)調(diào)查通過(guò)各行業(yè)協(xié)會(huì)、公司網(wǎng)站以及上市公司年報(bào)、公告等渠道查詢確認(rèn)電話號(hào)碼，在工作時(shí)間圍繞“電話是否有人接聽(tīng)”，“接聽(tīng)人員能否有效回答問(wèn)題”以及“接聽(tīng)人員態(tài)度是否友好”三個(gè)方面對(duì)四類主體共4129個(gè)調(diào)查對(duì)象進(jìn)行了三輪電話調(diào)查。經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)分析得到的主要結(jié)論如下：
1、經(jīng)過(guò)三輪調(diào)查，證券公司、基金公司、期貨公司和上市公司四類市場(chǎng)主體的電話接通率平均為79.78%，無(wú)人接聽(tīng)率平均為12.82%，占線及接聽(tīng)異常率平均為7.32%。其中，基金公司平均接聽(tīng)率最高，達(dá)到94.71%；期貨公司和證券公司平均接通率分別為93.51%和89.84%；上市公司平均接通率最低，為78.54%。
2、在三輪調(diào)查中，3次全都有人接聽(tīng)的調(diào)查對(duì)象有2627家，占比63.62%，2次有人接聽(tīng)的有836家，占比20.25%，1次有人接聽(tīng)的有339家，占比8.21%，3次均無(wú)人接聽(tīng)的有327家，占比7.92%。在327家3次均無(wú)人接聽(tīng)的調(diào)查對(duì)象中，有基金公司0家，期貨公司1家，證券公司2家，上市公司324家；其中50家調(diào)查對(duì)象連續(xù)兩年電話無(wú)人接聽(tīng)。
3、上市公司中被ST的公司接通情況較差，三輪調(diào)查匯總接聽(tīng)次數(shù)平均為2.05次（總共3次），而A股上市公司匯總接聽(tīng)次數(shù)平均為2.36次；被ST的公司3次調(diào)查均有人接聽(tīng)的占比47.01%，比A股平均水平（63.62%）低16.61%。
4、三輪調(diào)查中，接聽(tīng)后能夠有效回答問(wèn)題的公司分別為3244家、3102家和3168家，平均有效回答率為96.17%；而在電話中回答“不清楚、不知道、不負(fù)責(zé)”或者轉(zhuǎn)接別處后無(wú)人接聽(tīng)、占線、自動(dòng)掛斷等不能有效回答率為3.83%。
5、調(diào)查顯示，在有人接聽(tīng)電話時(shí)，電話接聽(tīng)人員的態(tài)度普遍較好，其中平均態(tài)度友好率為86.38%，態(tài)度一般率為12.77%，態(tài)度較差率為0.85%。
6、與去年相比，四類市場(chǎng)主體電話平均接聽(tīng)率為79.86%，較去年82.72%小幅下滑。四類主體中，證券公司、基金公司和期貨公司的電話接聽(tīng)率較去年相比均有小幅上升，持續(xù)維持較高的占比；而上市公司的電話接聽(tīng)率則較去年下降了3.5個(gè)百分點(diǎn)，根據(jù)調(diào)查過(guò)程中上市公司接線人員的回答情況，疫情對(duì)上市公司的電話暢通情況產(chǎn)生了一定影響。
根據(jù)上述調(diào)查情況，我們提出以下建議：一是各市場(chǎng)主體加大對(duì)投資者的尊重和重視程度，將投資者關(guān)系管理提升到戰(zhàn)略高度，保持與投資者的溝通渠道暢通有效；二是各市場(chǎng)主體公開(kāi)專門(mén)的投資者服務(wù)電話而非總機(jī)電話或錄音電話，同時(shí)合理安排投資者服務(wù)電話接聽(tīng)人員，避免董秘和證券事務(wù)代表不在時(shí)無(wú)人接聽(tīng)；三是監(jiān)管部門(mén)和行業(yè)自律組織加強(qiáng)對(duì)各類市場(chǎng)主體投資者關(guān)系管理工作的引導(dǎo)和監(jiān)督，建立對(duì)電話暢通情況以及各類投資者溝通渠道監(jiān)督檢查的長(zhǎng)效機(jī)制。
為督促市場(chǎng)主體改進(jìn)相關(guān)工作，投保基金公司及時(shí)將調(diào)查結(jié)果反饋給監(jiān)管部門(mén)及自律組織。監(jiān)管部門(mén)和自律組織正在積極構(gòu)建確保投資者電話暢通的工作機(jī)制，引導(dǎo)推進(jìn)市場(chǎng)主體重視投資者關(guān)系管理，以負(fù)責(zé)任的態(tài)度回應(yīng)投資者。